Pentingnya IT Helpdesk Support Dalam Sebuah Perusahaan Untuk Troubleshooting Pada Penggunaan Sistem Komputer

Penulis : Nabila Yunita Sari

portalbersama.com – IT Helpdesk dikenal sebagai Service Desk, adalah departemen atau tim dalam senuah organisasi yang bertanggung jawab untuk memberikan dukungan teknis dan bantuan kepada pengguna atau pelanggan yang menghadapi masalah teknologi informasi. Sedangkan IT Support sendiri sering kita dengar dengan teknisi di suatu perusahaan yang bertanggung jawab penuh untuk instalasi, evaluasi dan peningkatan terhadap tiga objek utama seperti komputer, perangkat lunak, dan pengembangan sistem jaringan (network system). 

Apa hubungan IT Helpdesk dengan IT Support?

IT Helpdesk dan IT Support adalah dua konsep yang sangat terkait dalam konteks layanan teknologi informasi, dan sering kali digunakan secara bergantian. Keduanya memiliki fungsi yang sama yaitu memecahkan masalah, memberikan panduan, dan memastikan bahwa sistem dan perangkat teknologi informasi berfungsi dengan baik. 

Keduanya memiliki perbedaan dalam cakupan dan fokus pekerjaan

1. IT Helpdesk

• IT Helpdesk tim yang berfokus pada menerima, mencatat, dan mengelola permintaan dukungan atau tiket dari pengguna yang mengalami masalah teknis, 
• Tugas utama IT Helpdesk adalah menjawab panggilan telepon, merespons email, atau menerima permintaan dukungan melalui portal self-service, kemudian menugaskan masalahnya ke teknisi atau departemen yang sesuai.
• IT Helpdesk juga dapat memberikan dukungan awal untuk menyelesaikan masalah teknis yang lebih sederhana atau memberikan panduan dasar kepada pengguna.

2. IT Support

• IT Support adalah konsep yang lebih luas, mencakup semua aktivitas yang berkaitan dengan dukungan teknis dan pemeliharaan infrastruktur teknologi informasi dalam organisasi atau perusahaan.
• Selain operasi Helpdesk, IT Support juga mencakup pemeliharaan hardware, pemantauan jaringan, manajemen perangkat lunak, keamanan IT, pembaruan sistem, perbaikan hardware, pemeliharaan preventif, dan banyak lagi.
• Tim IT Support dapat mencakup professional dalam berbagai peran, seperti administrator sistem, teknisi jaringan, analis keamanan, dan lain-lain.

Jadi, IT Helpdesk adalah komponen dukungan IT Support yang berfokus pada penerimaan dan pemrosesan permintaan helpdesk. IT Support menangani semua aspek dukungan teknis dan pemeliharaan infrastruktur Teknologi Informasi dalam organisasi atau perusahaan.

Bagaimana proses troubleshooting yang dilakukan oleh tim IT Helpdesk Support

Troubleshooting yang dilakukan oleh tim IT Helpdesk Support melibatkan serangkaian langkah sistematis untuk mengidentifikasi, menganalisis, dan memecahkan masalah teknis yang dilaporkan oleh pengguna atau pelanggan. Berikut adalah hal-hal yang harus diperhatikan untuk pemecahan masalah :

1. Pahami masalah, bagaimana masalah yang dilaporkan pengguna, minta mereka menjelaskan masalahnya sejelas mungkin.
2. Catat informasi, buat catatan atau tiket dengan detail tentang masalah tersebut.
3. Identifikasi kemungkinan penyebabnya
4. Lakukan pemeriksaan awal, seperti menginformasi sambungan kabel, atau memulai ulang perangkat.
5. Gunakan instruksi dan dokumen, konsultasikan dokumentasi internal, manual, atau basis pengetahuan yang mungkin berisi instruksi pemecahan masalah yang diterbitkan sebelumnya.
6. Periksa log dan pesan kesalahan, periksa log system, pesan kesalahan, atau log peristiwa yang terkait dengan masalah tersebut. Ini mungkin memberikan petunjuk tentang sumber masalahnya.
7. Bandingkan dengan kasus serupa, bandingkan masalah yang sedang dialami dengan masalah serupa yang mungkin sudah terpecahkan.
8. Bertanya kepada rekan tim
9. Terapkan solusinya secara bertahap
10. Solusi yang diuji, uji solusi yang diterpkan untuk memastikan masalah teratasi.
11. Dokumentasi solusi, setelah masalah teratasi, dokumentasikan solusi yang diterapkan dan hasil pengujiannya.
12. Berkomunikasi dengan pengguna, memberikan pembaruan kepada pengguna atau pelanggan tentang kemajuan dan penyelasaian masalah.
13. Tindak lanjut, tindak lanjuti pengguna untuk memastikab masalah tetap teratasi dan tidak terulang Kembali.
14. Pemantauan dan analisis tren, analisi ,asalah umum untuk mengidentifikasi tren dan melakukan perbaikan pencegahan.

Penting untuk melakukan proses troubleshooting dengan hati-hati dan sabar serta berkomunikasi dengan baik dengan pengguna atau pelanggan. Kemampuan analisi dan pemecahan masalah yang kuat sangat penting dalam peran IT Helpdesk Support.